Glimt fra arbeidsgruppene for digital kommunikasjon og kundereisen

Det er nå snart et år siden oppstarten av de første arbeidsgruppene i NExTdigital. Mange ønsket å fordype seg i kundereisen, og det ble satt i gang to grupper med dette temaet.

Erfaringsdeling og nye relasjoner

Caroline Mehl Nakken fra Racer (bildet over, f.v.), Mariann Blø Dalseth fra Optimar og Arild Honningsvåg fra Sunnmørsposten deltok i den ene gruppen, som også hadde medlemmer fra DRIW og Avento. De møttes to ganger på forsommeren i år, og delte tanker og erfaringer knyttet til kundereisen i sine respektive bedrifter. Etter en innledende samling på BRO i Ålesund, inviterte DRIW til gruppemøte og omvisning i lokalene sine i Gangstøvika. Der fikk de andre deltakerne innblikk i DRIW-filosofien, og hvordan selskapet jobber med endring og kundeopplevelse. 

Det finnes ingen fasit på hvor lenge en arbeidsgruppe skal jobbe sammen, og hva den skal gjøre. Det som er vesentlig, er at deltakerne opplever at det gir faglig utbytte å være med, både personlig og for sine arbeidsgivere. Gruppene skal gi forretningsverdi i form av for eksempel prosjekter, kompetanseheving, workshoper, trening, nye løsninger, nye samarbeidsformer, endrede arbeidsprosesser, erfaringsutveksling og/eller nye relasjoner. For denne arbeidsgruppen ble de to sisnevnte viktigst. De valgte nemlig å runde av i sommer, da de ikke fant ut hva de ønsket å prioritere å jobbe videre med. De holder muligheten åpen for å ta opp igjen tråden senere, og forteller at det har vært både nyttig og kjekt å ha blitt bedre kjent med hverandre og de andre bedriftene. 

Den andre gruppa (bildet) avsluttet også arbeidet sitt i vår, etter fire samlinger der de jobbet med Adviso som case. Vi har tatt en prat med tre av gruppedeltakerne; Maria Wiik og Martin O. Høye fra Adviso, samt gruppeleder/produkteier Lena Vatne Bjørlo fra NTNU. Sammen med Marianne F. Fet fra Ekornes, Mette Langdal og Ove Skjeret fra Sparebanken Møre, Runar Vegsund fra Sunnmørsposten og Elin Slinning Hessen fra Tafjord, fordypet de seg i kundereisen hos advokatfirmaet Adviso, fra både et praktisk og teoretisk perspektiv. 

Nyttig innblikk og konkrete endringer 

De tre er samstemte om at de har opplevd fellesprosjektet som både kjekt og lærerikt.

 - For oss i Adviso har nok arbeidet gitt særlig god verdi, forteller Wiik og Høye. – Den første og mest åpenbare årsaken, er at vår egen bedrift ble valgt som case. Dette var verdifullt fordi det lot oss se bedriften utenfra, gjennom refleksjonene de andre i gruppen gjorde seg når de ble kjent med oss. Det gjaldt både overordnede inntrykk og mer konkrete detaljer, som hvordan telefonsystemet vårt fungerte, og hvordan det er å skulle finne inngangen til kontoret vårt. Her kom det flere nyttige innspill som har ført til at vi har gjort endringer i ettertid. Et eksempel er plassering av kontaktinformasjon på nettsidene våre, et annet er en justering av køsystemet på telefonen slik at kundene skal få raskere svar. En annen ting som har gitt oss godt utbytte, er at vi var de eneste i gruppen uten markedsbakgrunn. Vi fikk lære mye fra de andre som virkelig kan faget, det har vært nyttig. Sist, men ikke minst, har vi fått nye relasjoner – gode «kolleger» i andre bedrifter.

God struktur og leder med driv

Bjørlo forteller at de raskt ble enige om å velge seg en casebedrift, og at avveiningen i praksis stod mellom Adviso og Ekornes. Førstnevnte ble valgt på grunn av størrelsen, som gjorde det enkelt å både få overblikk, strukturere arbeidet, og iverksette endringer i etterkant. Adviso er et forretningsjuridisk advokatkontor med 9 ansatte i Ålesund sentrum.

-  Selv om man kommer fra ulike bransjer, er mye universelt. Mye av det som ble diskutert, kunne alle kjenne seg igjen i og relatere til sin egen bedrift.

Bjørlo er snart i mål med første år av sin PhD, der hun forsker på konsekvenser av kunstig intelligens innen markedsføring. Hun forteller at hun med glede tok på seg gruppelederrollen, ettersom dette ga henne en fin anledning til å anvende teori og teste undervisningsopplegg, samt bli kjent med nye mennesker og en annen bransje. Hun får hjertelig ros fra resten av gruppen, som forteller at de setter stor pris på alt hun bidro med. – Lena var suveren, og den aller største suksessfaktoren vår, sier Wiik og Høye. – Hun er strukturert, dyktig og god til å planlegge – det har vært supert for vår del. Det har vært gunstig å kunne fastsette tidspunkt for gruppemøtene i god tid, spisse temaet og ha tidsnære samlinger. Slik hadde vi til enhver tid alt friskt i minne, og rakk i tillegg å avrunde i tide før alle fikk stappfull kalender i mai og juni.

- Om det er noe vi eventuelt angrer på, er det kanskje at vi ikke varierte hvor vi hadde møtene, for å komme ut og bli enda bedre kjent med de andre bedriftene. Det kan vi anbefale andre å gjøre, avslutter de. – Det er jo så mye vi alle kan lære av hverandre og bli inspirert av, så det er viktig å gripe den muligheten.

Hva trenger bedriften din å lære mer om?

Vi er alltid på jakt etter gode idéer fra deg og kollegene dine. Nye grupper skal etableres over nyttår, noen skal endres, og noen går ut. Vi trenger dine innspill til veien videre og valg av tema! Kontakt oss på post@nextdigital.no.